天貓618阿里CCO助商家重拾信心
中證網(wǎng)訊（記者 高佳晨）6月22日，中國證券報記者獲悉，今年天貓618累計下單金額6982億元，在這背后，阿里柔軍發(fā)揮了巨大的作用。據(jù)了解，阿里柔軍是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱阿里CCO）的每一位小二，累計服務(wù)了近千萬的消費者、近百萬商家。
數(shù)據(jù)顯示，今年天貓618，阿里CCO線上、熱線30秒內(nèi)接起率都達到了近100%，遠超行業(yè)水平，并上線視頻舉證功能，一般情況下，商品返回商家倉庫后需要數(shù)天時間核驗檢查，視頻舉證上線后可將商品核實時間最快縮短為5分鐘，大幅降低消費者等待時間。同時，售后服務(wù)咨詢量同比去年下降15%，跨店滿減等活動玩法咨詢量同比下降65%。
阿里CCO相關(guān)負責人告訴中國證券報記者，從去年雙11開始，阿里CCO就開始輸出服務(wù)OS，為商家賦能。今年天貓618期間，阿里CCO又新增了不少方式賦能商家，例如，在天貓618前夕上線“618商家專線”和“618專屬客戶經(jīng)理制”，為天貓商家保駕護航，提供一站式服務(wù)解決方案，全鏈路助力商家備戰(zhàn)618；為飛豬商家提供專屬客戶經(jīng)理，一對一、手把手教商家如何準確捕捉到可售資源，借天貓618這一機會快速回血；為商家打造“服務(wù)直播”，對于商家關(guān)注的熱點問題、規(guī)則玩法和商家經(jīng)營難題，客服小二們聯(lián)手經(jīng)濟體內(nèi)最專業(yè)的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強互動形式，對近40萬商家進行了“零距離”解答。
據(jù)了解，今年天貓618結(jié)束后，阿里CCO還將為商家們送出如何挽留訂單促進成交的驚喜——用退款智能挽留方案，助商家存量經(jīng)營，預(yù)計將幫商家多賺3000萬/月。
記者還了解到，今年天貓618期間，阿里CCO為社會創(chuàng)造了超過2萬個就業(yè)機會。全國首個“客服縣”也誕生于天貓618期間，落地江西尋烏縣。首批“客服縣”學員，已在618當天正式上崗接線，收入是當?shù)仄骄杖氲?倍。未來，阿里CCO將以衢州、重慶、南昌、鄭州四大客戶體驗中心為核心，一對多輻射周邊縣市，持續(xù)擴大幫扶人群，為地方創(chuàng)造10萬就業(yè)機會。
